Apreciados Clientes,
Apreciadas Clientas,
El pasado 28 de diciembre de 2025 entró en vigor la Ley 10/2025, por la que se regulan
los servicios de atención a la clientela, norma que resulta de aplicación directa a las
empresas que operan en España, y que tiene un impacto relevante en los sectores de
energía y comercio, entre otros. Las empresas disponen de un plazo de 12 meses para
adaptarse a la normativa.
El objetivo principal de esta Ley es reforzar la protección de los consumidores,
garantizando una atención accesible, eficaz, transparente y de calidad, así como
homogeneizar los estándares mínimos que deben cumplir los servicios de atención al
cliente en las relaciones empresa-usuario:
1. Ámbito de aplicación
La Ley 10/2025 resulta aplicable a todas las empresas que ofrezcan bienes o servicios a
consumidores y usuarios en territorio español, con especial incidencia en aquellas que
prestan servicios de suministro energético, servicios esenciales, comercio minorista y
mayorista, así como actividades con atención continuada o canales de atención remota.
Quedan comprometidos tanto los servicios de atención presenciales como los
telefónicos, electrónicos y digitales, independientemente que sean gestionados
directamente o a través de terceros.
2. Principios generales de atención a la clientela:
La norma establece como principios básicos que la atención al cliente debe ser:
1. Accesible, evitando barreras innecesarias para los usuarios.
2. Eficaz y resolutiva, orientada a la solución real de incidencias.
3. Ágil, con tiempos de respuesta razonables.
4. Transparente, proporcionando información clara, veraz y comprensible.
5. Respetuosa y no discriminatoria, garantizando un trato equitativo y digno.
Estos cinco principios deben integrarse en la política corporativa de atención al cliente y
reflejarse en los procedimientos internos.
3. Gestión de consultas, reclamaciones e incidencias.
La Ley introduce estándares más exigentes en la gestión de consultas, quejas y
reclamaciones, estableciendo la necesidad de:
• Contar con procedimientos internos claros y trazables.
• Proporcionar respuestas fundamentadas, comprensibles y coherentes.
• Resolver las incidencias en plazos razonables, informando del estado de
tramitación cuando sea necesario.
• Conservar registros que permitan acreditar la correcta gestión de las solicitudes
recibidas. En los sectores de energía y comercio, este aspecto adquiere especial
relevancia debido al volumen y naturaleza de las reclamaciones habituales.
Las empresas deberán disponer de canales de atención al cliente claramente
identificados y gratuitos para el usuario. En este sentido, la empresa deberá informar a
los usuarios de los derechos que le asisten, los canales disponibles para ejercerlos, y los
procedimientos y vías para la reclamación y resolución de problemas.
4. Cumplimiento normativo y riesgos
El incumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley 10/2025 puede dar lugar
a responsabilidades administrativas, sanciones económicas y daños reputacionales.
Por ello, se recomienda:
• Revisar y, en su caso, actualizar los protocolos de atención al cliente.
• Evaluar la adecuación de los canales y procedimientos existentes.
• Integrar estas obligaciones dentro del sistema de cumplimiento normativo y
control interno.
• Documentar las medidas adoptadas para acreditar el cumplimiento.
Nuestro Despacho se pone a su disposición para asesorarle, así como para atender
cualquier cuestión al respecto.
Atentamente,
REBÉS – FERRER
